La pandemia de COVID-19 ha acelerado la necesidad de implementar mejoras muy necesarias en los canales móviles.
Las empresas deben centrarse más que nunca en la experiencia del cliente móvil, mejorar los procesos de autenticación e identidad móvil y crear nuevas formas de servir mejor a los clientes en los canales móviles.
Los canales móviles seguirán experimentando un uso sin precedentes
Los consumidores, por necesidad, han sido capacitados para depender más de las aplicaciones móviles para los servicios.
En la encuesta reciente de J.D. Power preguntó a los consumidores cómo imaginaban interactuar con sus bancos o proveedores de servicios financieros después de que terminara la pandemia de COVID-19. Aproximadamente el 32% de los consumidores respondió que planeaba usar la banca móvil más que antes del coronavirus, y otro 5% dijo que planeaba cambiarse a un banco con mejores capacidades móviles.
La conectividad móvil está creciendo exponencialmente
Los canales móviles también se convertirán naturalmente en el medio de elección a medida que la conectividad móvil siga creciendo exponencialmente. Según el Informe anual de Internet de 2020 de Cisco, para 2023, más del 70% de la población mundial (5.700 millones de personas) tendrá conectividad móvil (2G, 3G, 4G o 5G).
El segmento de clientes de prepago, por ejemplo, TracFone, también continúa creciendo y será un segmento que las empresas de servicios financieros deben incluir en sus planes y encontrar formas de atenderlos en todas las experiencias.
Sirviendo al consumidor móvil primero para la incorporación
Muchas empresas de servicios financieros no pueden satisfacer las necesidades de los consumidores móviles. ¿Quiere abrir una cuenta corriente básica? Un banco de primer nivel solicita 15 datos en una sesión de navegador móvil, incluida una identificación emitida por el estado. Debido a la longitud de estos engorrosos formularios, es comprensible por qué los clientes abandonan sus aplicaciones. Según el Informe de remarketing de SalesCycle, las tasas de abandono de aplicaciones financieras promediaron el 75,7% en todos los canales.
Las técnicas de precompletado eliminan la carga del cliente de la entrada de datos de la aplicación al completar las aplicaciones con datos verificados y entregar identidades digitales autenticadas para aumentar la velocidad de la aplicación. Las identidades precargadas se pueden obtener y verificar utilizando la información de identidad del teléfono y otras fuentes que crean datos de “calidad bancaria” que cumplen con los requisitos reglamentarios. Un cliente puede proporcionar un número de teléfono y una pieza más de información de identificación, y su solicitud está completa.
Con el precompletado, al disminuir el abandono del consumidor, aumenta los ingresos. Al aumentar las tasas de pases de los consumidores para la aprobación inmediata de tarjetas digitales o solicitudes de depósito, las instituciones financieras pueden aumentar los ingresos en cientos de millones de dólares.
Asegurar sus experiencias móviles
Afortunadamente, por motivos de seguridad, los dispositivos móviles ofrecen la capacidad de mitigar el riesgo sin crear fricciones. Las tecnologías de identidad e inteligencia telefónica centradas en el teléfono sintetizan y analizan un conjunto sólido de señales telefónicas, móviles y otras señales autorizadas para brindar una perspectiva incomparable para la autenticación y la prevención del fraude.
La capacidad de crear un puntaje de confianza en un dispositivo móvil permite que más buenos clientes realicen transacciones mientras se enfocan en un rico conjunto de atributos de datos para detectar malos actores.
Conclusiones
El COVID-19 ha actuado como catalizador para aumentar el uso de dispositivos móviles. Las empresas necesitan mejorar la experiencia de sus clientes para que los canales móviles se conviertan en líderes de la industria.
Una forma de mejorar las experiencias es invertir en nuevas tecnologías y procesos innovadores de autenticación y verificación de identidad para ayudar al consumidor que primero utiliza los dispositivos móviles.
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